29.05.2024

Потребители предпочитают общаться с чат-ботами, а не с живыми операторами, в тех случаях, когда они чувствуют себя смущенно

Иногда, согласно новому исследованию, клиенты предпочитают взаимодействовать с чат-ботами, а не с реальными людьми, осуществляя свои покупки в интернете. Ученые из Университета штата Огайо пришли к выводу, что люди предпочитают общаться с чат-ботами в тех случаях, когда чувствуют себя неуютно при покупках онлайн, например, при покупке противодиарейных препаратов или средств по уходу за кожей.

«Обычно исследования показывают, что люди предпочитают взаимодействовать с реальными людьми, а не с чат-ботами,» — говорит Джана Джин, руководитель исследования из Колледжа бизнеса Фишера при Университете штата Огайо. «Однако мы обнаружили, что когда люди беспокоятся о том, как их воспримут окружающие, эта тенденция меняется, и они предпочитают чат-ботов, чтобы избежать чувства неловкости.»

Исследование, опубликованное недавно в журнале Journal of Consumer Psychology, провели Джесси Уокер и Ребекка Уокер Рецек, доценты кафедры маркетинга Колледжа Фишера штата Огайо. Они изучили поведение потребителей в различных сценариях, связанных с покупками онлайн, и выяснили, что чат-боты становятся предпочтительным вариантом для тех, кто беспокоится о своем внешнем виде в процессе покупок.

В одном из проведенных исследований 386 студентов были попрошены представить, что они совершают покупку либо противодиарейного препарата, либо средства от сенной лихорадки. Они были предоставлены выбор между двумя интернет-магазинами, один из которых предлагал общение с живыми операторами, а другой — с чат-ботами.

Результаты показали, что когда участникам сообщили, что они покупают средство от сенной лихорадки, 91% из них предпочли взаимодействовать с живым оператором. Однако, когда речь зашла о противодиарейных препаратах, 81% выбрали чат-бота вместо живого оператора.

Другие исследования показали, что важно, как выглядят и ведут себя чат-боты. Участникам предлагалось взаимодействовать с разными чат-ботами и оценить свой опыт. Чат-бот с нарисованным изображением человека и эмоциональной лексикой был более привлекателен для участников, чем обычные чат-боты.

Исследование также показало, что потребители готовы предоставить больше личной информации чат-ботам, чем реальным людям, когда речь идет о проблемах самопрезентации.

Результаты этого исследования подчеркивают важность использования чат-ботов в онлайн-бизнесе и необходимость компаний осознавать роль, которую они играют в обеспечении комфортного опыта покупок для потребителей.

Оцените статью
ODELAX.RU
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x

Проверить франшизу

Спасибо
Ваша заявка отправлена
Скоро мы свяжемся с Вами